处理投诉的用语要非常注意，因为此时客户的情绪一般都是比较激动的。对客户投诉的处理，可区分为下列6点：
1.虚心接受批评
顶尖诀窍
化抱怨为满意才能成为真正的服务高手。
冷静地接受客户意见，并且抓住客户意见的重点，同时明了客户的要求到底是什么。
2.追究原因
仔细调查原因，掌握客户心理。
3.采取适当的应急措施
为了不使同样的错误再度发生，应当断然地采取应变的措施，找出解决方案。客户的投诉内容总不外乎“刚买不久就这么差”或“仔细一看发现有伤痕”……这时，你要先冷静地判断这件事自己能够处理吗？还是必须由公司斡旋才能解决呢？解决方案应马上让客户知道。当然，在客户理解前须费番工夫加以说明和说服。客户同意解决方式后应尽快处理。处理得太慢，不仅没效果，有时会使问题恶化。为了避免同样的事情再度发生，你还必须分析原因，检讨处理结果，吸取教训，使未来同性质的客户投诉减至最少。
妙语点评
客户投诉是客户对商品或服务品质不满的一种具体表现。推销员对外应妥善化解客户投诉，圆满解决；对内应利用客户投诉充分检讨与改善，将其化为提升销售素质的良机。正面的补偿绝对是客户服务工具箱里最有用、威力最大的武器。以客户的角度，而不是你的角度，送达你的歉意，提出你的解决方法。客户关心的是他们的钱、他们的产量、他们丧失的机会、事情恶化的结果和他们的损失，而不是你的处理、你的借口或是你对发生的事故作何感想。
